橘田裕介
迎賓館 接客 2020年新卒入社小学生の時、両親の結婚祝いで宿泊したホテルの接客に感銘を受け、12歳でホテルマンを志す。ホテルを専攻する専門学校に入学した後、オーストラリアのブリスベンで7ヶ月の留学を経験。2020年に藤田観光へ入社し、現在は箱根小涌園 天悠のレストラン『鉄板焼･しゃぶしゃぶ 迎賓館』にて接客を務める。
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YUSUKE KITTA
自分の変化が、事業の “おもてなし”を変える。 店舗とサービスを 進化し続ける25歳。
橘田裕介
迎賓館 接客 2020年新卒入社
INTERVIEW 01
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MOE KITABAYASHI
お客様の “利き手”まで覚える。 天悠で学んだ ファンを生む接客。
北林萌
天悠 若女将 2019年新卒入社
INTERVIEW 02
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TOMOHISA KIYOTA
ホテルを動かし、 看板スイーツを 生みだしたのは、 入社8ヶ月の新卒社員。
清田智久
天悠 調理担当 2023年新卒入社
INTERVIEW 03
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SHUN KUROSAWA
同業界からの転職でも、 学びと発見の毎日。 だから、調理の仕事を もっと好きになれる。
黒澤駿
天悠 調理担当 2023年中途入社
INTERVIEW 04
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SAE SASAKI
箱根の人気ホテルの 仕掛け人は、 未経験入社の ママ社員。
佐々木彩江
箱根ホテル小涌園 顧客課チーフ 2021年中途入社
INTERVIEW 05
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SERENA HIRAGA
“初仕事”は、 キャンプ場の立ち上げ。 ふつうはベテランの役割も、 うちでは新人から 挑戦できる。
平賀聖鈴奈
ユネッサン 営業課 2021年新卒入社
INTERVIEW 06
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SHUNPEI KOMORI
幅広い業務と 子育ての経験が、 類をみないホテルを 生み出した。
小森俊平
ホテル小涌園 接客課長 2012年新卒入社
INTERVIEW 07
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ASAMI NAGASHIMA
“社内転職”のように 多彩な挑戦ができるから、 予想もしない 景色に辿り着ける。
長嶋あさみ
天悠 顧客課長 2006年新卒入社
INTERVIEW 08
INTERVIEW 01
YUSUKE KITTA
自分の変化が、事業の “おもてなし”を変える。 店舗とサービスを 進化し続ける25歳。
新人時代の苦労と経験が、
高級店のサービスが変わるきっかけに。
最初に配属されたのは、『ホテル椿山荘東京』です。格式の高いホテルのためお客様も有名な方や富裕層の方も多く、新人の頃は毎日緊張しながら接客をしていました。当時は配膳で精一杯で、なかなかお客様との会話もうまくできず苦戦したのを覚えています。その後、3年目で箱根小涌園 天悠内のレストラン『迎賓館』へ異動となりました。記念日で利用されることも多い高級鉄板焼のお店ですが、同世代が多くスタッフの距離も近いため、フランクな雰囲気。仕事のなかでも以前より会話が増え、「より良いサービスを提供するには」という意識を持ち、自分から発信できるようになりました。
たとえば、「飲み口に触れないように、グラスの半分よりも下側を持つ」「背中を見せないよう、お客様の右側から右手で料理を下げる」などの細かい所作は、椿山荘時代に徹底的に身に着けたもの。迎賓館のサービスはまだまだ良くなると思い、周囲に共有したところ「さすが椿山荘で接客していた人は違う！」と一目を置かれるようになりました。新人時代の苦労が報われたようで嬉しかったです。同じ会社でも店舗が変わるたびに新しい接客スタイルも学べますし、異なる経験を積めたからこそ自分なりの接客が生まれたのだと思います。
最高の食事を彩るのは、
プラスの提案と心地よい会話。
迎賓館で力を入れていることの一つに、ドリンクのご提案があります。もともとワインが好きで個人的に勉強していたのですが、その知識が日々活きていますね。最近は海外での日本酒ブームを受けて、日本酒の資格についても取得しました。結果、料理とドリンクのペアリングをご提案した際に、「橘田さんに勧められた日本酒が美味しかった！」と直接褒めていただき、お客様アンケートやメールで感想をいただくことも格段に増えたのは嬉しかったです。
一方で、海外の方の接客は難しさも感じています。留学経験もあるため英語の聞き取りはできるのですが、それでも返答に困ることはありました。そこで、主な質問に対するフローチャートを自主的に作成。苦労している仲間の助けにもなるよう工夫しました。今では単に返答するだけでなく、「今日はどんな目的で来られましたか？」「観光先なら芦ノ湖が絶景です」と自分から話題を振ることも増えましたし、「料理に使われている味噌は、創業から変わらない製法なんです」「このレストランの建物は100年以上の歴史があって、国登録有形文化財建造物にも指定されています」といったプラスの情報も伝えるようにしています。せっかく足を運んでくださった方々に料理を提供するだけでは勿体ないですし、良いサービスは食事のひと時を一層素敵なものにすると思うから。私の接客を通じて、お客様が天悠や箱根をもっと好きになってくれたら嬉しいですね。
ある日のスケジュール
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出社・氷の補充などの開店準備
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休憩
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ミーティング
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営業開始、接客や配膳など
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締め作業、翌日の予約確認、片づけ、退社
INTERVIEW 02
MOE KITABAYASHI
お客様の “利き手”まで覚える。 天悠で学んだ ファンを生む接客。
北林萌
天悠 若女将 2019年新卒入社学生時代は飲食店でのアルバイトを4年間継続。接客をはじめ発注や売上管理など広く経験する。観光・ホテル系の専門学校を経て、新卒で藤田観光へ入社。箱根小涌園の温泉旅館『天悠』にて、フロント業務やダイニング業務など一連の接客を学び、2022年に若女将へ就任する。
一流の接客環境に惚れ、就活は“一社専願”。
観光地での暮らしにも、仲間がいたから馴染めた。
藤田観光との出会いは、『ホテル椿山荘東京』でのインターン。館内のロビーラウンジ『ル・ジャルダン』での業務を任されました。伝統美あるきらびやかな空間、佇まいにも余裕を感じるお客様、気配りが行き届いたおもてなし――そんな一流の接客環境に惚れこみ、インターン後もアルバイトとして働くことに。その憧れの強さは、就職活動で藤田観光しか受けないほどでした。
晴れて入社をし、初配属となったのは箱根小涌園の温泉旅館『天悠』です。都心からはやや離れた観光地。箱根での初の独り暮らしに少し不安はありましたが、入居した社員寮にたくさん仲間がいたので暮らしにはすぐに慣れました。箱根小涌園は運営施設が多く、年齢・社歴・部署に関係なくコミュニケーションが活発な風土。仕事の日でも皆と少し夜更かししたり、休みの日はカーシェアで遠くにもお出かけしたり、新卒・中途関係なく仲が良いので誰でも馴染みやすいと思います。また箱根は国内を代表する観光地なので、四季折々の自然や、お出かけスポットが豊富です。何より美味しいお店には困りません(笑)。生活に不安を感じることなく、仕事にもしっかり向き合える環境だと思います。
小さな気づきもメモに残し、
おもてなしに繋げたら、
「またあなたに」という声が増えた。
箱根での生活以上に魅力を感じたのは、天悠での接客です。藤田観光は「いつも、ありがとうのいちばん近くに。」というホスピタリティ・マインドを全社共有の価値観として掲げており、天悠でもさりげない気配りに溢れたおもてなしが体現されていました。
例えば、一度ご宿泊されたお客様の情報は、当日対応した各スタッフがリストに記載し蓄積。ご利用プラン、旅の目的、趣味のお話、ご要望事項…などの情報を残し、当日だけでなくリピート時の接客にも活かしています。また女将やその見習いになると、別に自分用のメモを用意する人も。私の場合は、ご案内したお部屋、味付けの好み、観光で寄られたスポット、利き手…など、リストに書ききれない情報も残しておもてなしに反映。例えば、前回と同じ客室タイプでの宿泊でも眺望を少し変えたり、お客様の利き手に合わせてお食事の配膳を変えたりと、思いやりのあるサービスを心がけています。最近はその甲斐もあってか、「もう一度北林さんに会いたくて」と言って再訪してくださるお客様も。おもてなしにこだわる藤田観光だからこそ味わえた喜びです。2022年からは若女将となりましたが、現在の目標は天悠の接客を下の世代に継承すること。接客のマニュアル整備にも取り組んでおり、天悠にもっと多くのファンをつくっていきたいと思っています。
一言コメント
箱根小涌園で暮らす一番の魅力は、豊かな自然に囲まれて過ごせることです。例えば社員寮（パンシオン）の温泉に入り放題。露天風呂が楽しめます。また箱根小涌谷には、ツツジの名所として知られる庭園・蓬莱園が。気が向いた時に1人でもフラっと立ち寄り、気軽に四季折々の美しい自然を楽しめます。
ある日のスケジュール
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出社・ご朝食のご案内
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チェックアウト対応
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お昼休憩
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到着されるゲストの確認
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チェックイン対応・ゲストのお出迎え
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明日の業務確認・グリーフィング資料作成 など
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退勤
INTERVIEW 03
TOMOHISA KIYOTA
ホテルを動かし、 看板スイーツを 生みだしたのは、 入社8ヶ月の新卒社員。
清田智久
天悠 調理担当 2023年新卒入社幼少期からお菓子づくりが好きで、高校卒業後は製菓専門学校へ。『ホテル椿山荘東京』でアルバイト経験を積み、2023年4月に藤田観光へ入社。現在は箱根の独身寮に住み、『箱根小涌園 天悠』の調理課で勤務する。休日は芦ノ湖など箱根の絶景スポットで散歩をするのが楽しみ。
お菓子づくりを諦めたくない。
その一心が、ホテルのメニューを変えた。
もともとお菓子づくりが大好きで、製菓専門学校に進んだことも、ホテルのスイーツづくりに挑戦するため藤田観光へ就職したことも自然な流れでした。事態が変わったのは、入社2ヶ月頃のこと。天悠のスイーツ＆ベーカリー部門から、リニューアルオープンを控えた『箱根ホテル小涌園』のキッチンへ異動となったのですが、そこではスイーツメニューがなかったのです。最初は落ち込みましたが、大好きなお菓子づくりをどうしても諦めきれなくて…。毎月の上司とのミーティングでも、お菓子をつくりたいと伝え続けました。頼まれてもいないのに、「こんなスイーツがあると良いと思います！」と企画書を作って見せる日々。通常業務と並行するのは大変でしたが、投げ出すことはありませんでした。ついに上司に「やってみようか」と言ってもらえた時は本当に嬉しかったです。
そこからは、厨房の小さなスペースを借り、勤務時間の合間を見つけて試作品をつくるようになりました。 リニューアルオープンがひと段落ついた12月には、当初メニュー表にはなかった、僕考案のタルトタタンとティラミスが提供されることに。お客様が食べている様子をオープンキッチンからソワソワと眺めていたことを覚えています。美味しそうに頬張る姿を見られた時は、半年間の努力が報われたように感じました。
2年目で突如任されたのは、
ホテルを代表するスイーツづくり。
2年目に再び天悠へ戻ってからは、ビュッフェで提供するスイーツ・ベーカリーの製造や仕込み、派遣スタッフへの指示出しなどを担当しています。これまでに作ったことのないメニューに挑戦することも多く、日々新たな発見ばかりです。また、天悠はオープンキッチンなのでカウンター越しにお客様から料理の質問を受けることもあります。特に海外の方からの質問は言語の壁もあり、難しさを感じています。それでも、周りの先輩たちが都度助けてくれるので安心できますし、最近は英語での接客フレーズを練習し、自分の言葉で伝えられるよう頑張っているところです。
実は最近、上司から「箱根で毎年開催されるスイーツコレクションのメニュー開発をしてみないか」と打診をいただきました。2年目の私にこんな大きなチャンスをくれるのが本当にありがたくて…。いろんなホテルの人気スイーツを調べたり、休日にスイーツ巡りをしたりと自分なりにリサーチも重ね、「桜のショートケーキ」や「抹茶のシュークリーム」などを考案しました。上司と積極的に意見を交換できたのも嬉しかったです。販売は、2025年春の予定。僕のスイーツでたくさんのお客様を幸せにするのが、今から楽しみです。
一言コメント
ドラマなどの印象からか、「ホテルの調理」と聞くと厳しい上下関係をイメージされがち。でも、僕が経験した小涌園と天悠はいずれも温かいメンバーばかりです。単に和気あいあいとしているだけではなく、プロとしての意識や心地よい緊張感もあり、オン・オフのメリハリがあるのは魅力です。
ある日のスケジュール
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出社・ 朝食準備のサポート
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パンやスイーツの仕込み・製造
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お昼休憩
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遅番メンバーへ仕事の引き継ぎ
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退社
INTERVIEW 04
SHUN KUROSAWA
同業界からの転職でも、 学びと発見の毎日。 だから、調理の仕事を もっと好きになれる。
黒澤駿
天悠 調理担当 2023年中途入社前職は埼玉にある観光ホテルで調理に従事。仕事は楽しかったものの、今後のキャリアを考えステップアップしたいと、2023年に藤田観光株式会社へ入社。天悠のコールド担当、貴賓館、三河屋旅館と複数箇所で経験を積み、現在は再び天悠に戻り活躍している。
一流ホテルならではの食材にも、
自分にピッタリのキャリアにも出会える。
箱根小涌園は、入社前から同業界で働いている者として憧れを持っていました。そのため、いざ自分が働けるとなったときはとても嬉しかったですね。現在は、箱根小涌園のなかでも高級旅館に属する『箱根小涌園 天悠』のレストランで仕込みや調理、食材の発注などを担当しています。以前働いていたホテルでは10人ほどで和・洋問わずすべての調理を担当していましたが、当社では天悠だけで30名ほどのスタッフがいます。そのため、各自担当する分野を決め、極めて行くことが可能です。私は「煮方」担当で、出汁をひいたり煮炊き物を作ったり、揚げ物などを担当しています。朝はビュッフェを提供していますが、夜になると懐石料理など高めのコースがメイン。アワビや伊勢海老などの高級食材をはじめ、前職では扱ったことがないような食材を調理する機会も増えました。メニューは季節ごとに変わるため、日々新しい食材との出会いがありますし、調理方法も学びが多く、本当に楽しいです。
箱根小涌園では、他にもファミリー向けホテル、老舗旅館など複数の宿泊施設がありますし、各ホテルのメインのレストランの他、オーダーのそば店、鉄板焼き、スイーツなど色んな部門があります。1社にいながら様々な経験・ポジションに挑戦できる環境があるため、自分のキャリアも広がるのは良いところです。
「美味しかった」を直接聞ける贅沢。
料理人冥利につきる瞬間。
天悠へは記念日で宿泊にいらっしゃるお客様や、海外からの観光のお客様が多くいらっしゃいます。宿泊と一緒にレストランをご予約される方も多く、何ヶ月も前から食事を楽しみにしてご来店される方ばかりです。そのため、お客様にとっても大切な1日を美味しい料理でより素晴らしいものにできるよう、作業ではなく、心を込めた手仕事を提供できるようにしています。時には食事の提供が始まってから「この食材が食べられない」と急なお声をいただくこともありますが、できる限りお応えすることで感動してもらえたときは、大変さも吹き飛びますね。
ちなみに、天悠のレストランはオープンキッチンになっており、お客様の席から調理場が見えるつくり。そのため、自分の作った料理を食べた方の表情やリアクションを直接見られるのはとても嬉しいです。中には、お店を出る際にわざわざ調理場のカウンターへ足を運び、「とても美味しかったです」と声をかけてくださる方もいて。この瞬間のために毎日頑張ってるんだなと実感しています。これからも調理・接客をはじめ周りのメンバーと協力しながら、お客様の幸せな瞬間をつくっていきたいです。
一言コメント
藤田観光の魅力は、働く環境にもあります。私も転職前と比べ、年間で10日ほど休みが増え、給料も20％ほど上がりました。一方で、高級ホテルのレストランでイメージするような殺伐とした雰囲気は一切なく、休憩中は先輩や上司たちが仕事や人生の相談に乗ってくれます。“人”という点でもとてもいい職場だと思います。
ある日のスケジュール
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出社、予定確認（お客様のアレルギーや宗教のリストチェック）
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アレルギー対応食の準備、仕込み、次の日の準備
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休憩
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調理
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盛り付け・提供、翌日の朝食の仕込みなど
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片付け・締め作業
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退社
INTERVIEW 05
SAE SASAKI
箱根の人気ホテルの 仕掛け人は、 未経験入社の ママ社員。
佐々木彩江
箱根ホテル小涌園 顧客課チーフ 2021年中途入社前職ではインハウスの旅行会社にて、団体営業を担当。地元である県西エリアの魅力を広めるべく、2021年に藤田観光へ入社。現在は『箱根ホテル小涌園』で、顧客課のチーフマネージャーを務める。趣味は料理で、休日はピクニックをすることも。家族との食事が1番幸せな時間。
未経験でマーケティングへ挑戦。
成功のカギは“素人目線”でした。
マーケティング室への配属時には、全国各地にあるリゾート事業部の施設やリニューアルオープンを控えた『箱根ホテル小涌園』のマーケティング業務を担当していました。ホテル業界もマーケティングも初めての経験でしたが、研修もありましたし、当時は不安以上にワクワクが大きかったです。施策を考える上では、意外にも“素人目線”が役立ったように思います。
例えば、集客に向けたPRではHPの充実に力を入れることもありますが、私は普段SNSから宿泊先を探すことが多いことを思い出し、SNS運用に注力する方がお客様との距離が近くなると予想。そこで、まだ開業前でホテルについて公開できる情報も少なかったのですが、「開業までの舞台裏」をショート動画にし、カウントダウン形式で公式Instagramに投稿しました。また、箱根に訪れるきっかけを作れるよう、季節の花の名所やファミリー層向けの施設をはじめ、箱根のオススメ観光スポットを紹介。インバウンド観光客のことも考え、ハッシュタグは「#小涌園」だけでなく「#kowakien」も追加しました。結果、オープン後はSNS経由での予約がかなり伸びましたね。まとめサイトにも取り上げられるなど、仕事の成果を目に見える形で実感できたのは嬉しかったです。
子育てへの理解がある職場だから、
仕事へも本気で向き合える。
入社当時は子どもが小さく、正直仕事を続けられるか不安になったこともありました。でも、上司が親身に寄り添ってくれて、シフト制ではなく土日祝日を休めるよう掛け合ってくれたんです。私に限らず、当社は子育てと両立して時短勤務で働く人も多く、有給休暇も気兼ねなく取得できます。子育てに理解のある会社なので、今は両立への不安はなくなりました。
2024年からは箱根ホテル小涌園の顧客課へ異動し、チーフマネージャーへ就任。オンライン旅行代理店とセール施策やプランを企画したり、公式HPやSNSの運用をしたり、ホテルで開催するイベントの企画・実行…と多岐にわたる業務を手がけています。当ホテルはファミリー層のお客様が多く、リピートで来られる方も多いです。だからこそ、何度来ても楽しめるように、月に数回様々なイベントを企画しています。たとえばクリスマスには、「サンタクロースの恰好をしたスタッフが、宿泊者のお子様にプレゼントを届けるプラン」を企画。他にも、大人もお子様も楽しんでほしいと考えた「ジャグリング・マジックショー」では大きな反響を集めました。現在は来期のイベントを企画している段階。今度はどんな仕掛けでお客様を楽しませようかと、今からワクワクしています。
一言コメント
社員のスキル向上を応援する研修制度や自己啓発支援が充実しています。ホテル内を見回る中でお客様と触れ合う機会も増えたため、最近は手話の講習を受講。日々の業務でも役立つ場面も増えています。社内の通信教育制度などもあるので、今後のキャリアのためにも知識やスキルを磨く環境が整っているのはありがたいです。
ある日のスケジュール
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出社、メールチェック、庭園の撮影
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ミーティング
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売上報告や施策など旅行会社と打ち合わせ
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休憩
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館内の告知物やサイネージの企画・制作
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HPのブログ・SNSの更新
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宿泊プラン作成
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イベント準備、退社
INTERVIEW 06
SERENA HIRAGA
“初仕事”は、 キャンプ場の立ち上げ。 ふつうはベテランの役割も、 うちでは新人から 挑戦できる。
平賀聖鈴奈
ユネッサン 営業課 2021年新卒入社学生時代はカナダのトロントやバンクーバー、アメリカのボストンなどへ留学。日本の魅力をより多くの人々に届けたいという想いから、就職活動では日系ホテルを志望し藤田観光へ。入社後は『ユネッサンリゾート』の『キャンプ＆スパ 山の音』の立ち上げに参画。現在はユネッサンのイベント企画やアクティビティープランの考案など、箱根小涌園全体の集客・販促に広く携わる。
1年目で、新施設の“3人しかいない
立ち上げメンバー” に大抜擢。
高校生の頃から、様々な国への留学を経験。非常に多彩な文化や人々に触れてきましたが、その中で改めて気づいたのが日本の魅力でした。より多くの人々に、日本が世界に誇れる魅力を広めたい。そう考えた時にピッタリだったのが、ホテル・旅館をはじめ、結婚式場やスパ施設、水族館まで、幅広い顧客にアプローチできる施設を持つ藤田観光でした。
藤田観光には『ホテル椿山荘東京』でのインターンからお世話になっていて、総合職として入社しました。初配属となったのが、箱根小涌園の『ユネッサンリゾート』です。当時ユネッサンでは、従来の温泉だけでなくキャンプも楽しめる『山の音』の開業も計画していて、新人の私も立ち上げに加わらせていただくことになりました。驚いたのは、開業を約半年後に控える中での、わずか3人しかいない立ち上げメンバーの1人だったこと。何の経験もない若手にも関わらず、そんな重要なポジションを任せてもらえるとは思いませんでした。
新人でも、裁量はさながら責任者。
ホテルだけでなく、
箱根を盛り上げる企画にも挑戦。
意気込んで臨んだは良いものの、課題は山積みでした。当時ユネッサンは、箱根小涌園の中で唯一の日帰り施設。宿泊に対応できる業務オペレーション自体がまったくなく、夜間のキャンプ場の管理体制などをゼロから整備する必要がありました。その他にも、施設全体の導線設計、ゴミ処理の方法、環境省への届出…など次から次に課題や対応事項が出てきて。自分で顧客対応の業務リストを作ったり、備品の配置を決めたりと、毎日の仕事は新人とは思えない裁量だったと思います。苦労の末に何とかオープンに至りましたが、自分が主体となってつくり上げた施設だからこそ、お客様の「楽しかった」「また来ます」という声には報われる思いでした。
現在は、営業課でユネッサンのイベント企画を担当しています。大手企業や有名作品とコラボする機会も多く、不二家の人気商品「カントリーマアム チョコまみれ」とタッグを組んだ時には、お風呂の装飾やチョコレートの香りの入浴剤で世界観を表現し、「チョコまみれ」を使用したオリジナルスイーツを提供しました。どうしたらお客様に喜んでいただけるか考え、実際にその反応を見られることがやりがいに繋がっています。またメイン業務とは別に、部署横断で箱根小涌園全体を盛り上げる「観光地化プロジェクト」にも参画。仲間とルートから考案した「箱根小涌園アクティビティーツアー」が海外の方にも好評で、ホテルだけでなく箱根全体を盛り上げることに貢献できている実感があります。今後もさらに業務範囲や関わる施設の幅を広げながら、「日本の魅力を広めたい」という入社前に抱いた想いを叶えていきたいです。
一言コメント
現在は徒歩10分弱で通勤できる寮での生活。休みの日は、箱根・小田原・御殿場によく出かけます。箱根の個人的なオススメスポットは、自然薯料理、イタリアン、バスクチーズケーキ専門店などのお店。観光地だけに、ご近所に美味しいご飯屋さんがたくさんあります！
ある日のスケジュール
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出社、朝礼、メールチェック
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企業とのイベント打ち合わせ
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お昼休憩
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PR用撮影の立ち合い・ディレクション
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イベント告知のSNS投稿作成、その他事務作業 など
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退社
INTERVIEW 07
SHUNPEI KOMORI
幅広い業務と 子育ての経験が、 類をみないホテルを 生み出した。
小森俊平
ホテル小涌園 接客課長 2012年新卒入社就職活動ではサービス業を中心に検討する中で、ホテル業界に憧れを持つ。中でも、リゾート・ビジネス・シティなど様々なホテル、旅館やゴルフ場、水族館まで多岐にわたる事業を展開する藤田観光に惹かれた。入社後は『ホテル椿山荘東京』での研修を経て、『箱根ホテル小涌園』で接客を学んだ。その後『箱根小涌園 天悠』『箱根ホテル小涌園』（2018年に閉館後2023年リニューアルオープン）の立ち上げなどに携わる。プライベートでは1児のパパ。
レストランサービス、フロント、
コンシェルジュ、運営企画――
多彩な経験を積めるから、ホテルの仕事に夢中になれる。
ホテル＝フロント業務という印象が強かったため、本配属で箱根小涌園のレストランを担当することになったのは個人的には予想外でした。でも、いざ挑戦すると接客マナーも店舗運営も奥が深く面白くて。日々の業務だけでなく、「レストランサービス技能検定」の資格取得に向けた勉強もさせてくれました。接客マナーやテーブルサービスなど、自分の知識が深まると普段の仕事も益々面白くなりましたね。藤田観光では社内コンクールも開催しており、レストランサービス、コンシェルジュなど部門ごとに予選を行ない、勝ち抜いたスタッフが椿山荘の本選に進出する仕組み。接客を頑張るモチベーションにもなりますし、全国の仲間からも刺激をもらえる機会となっています。
その後は、フロント業務、天悠の開業準備、コンシェルジュも経験。ホテルはもちろん箱根のことも好きになってもらえるよう、プラスアルファの情報をお伝えするなど接客を工夫する楽しさを知りました。現在は箱根ホテル小涌園で接客やフロント、レストランなどのサポート業務やデジタルツール管理、ホテルの様々な運営企画に携わっています。入社時はこれだけ幅広い業務をできると思っていませんでしたが、多彩な施設を運営する当社だから、色んな側面からホテルで働く面白さを感じることができています。
親子に喜ばれるホテルとは？
ヒントをくれたのは、
0歳の息子でした。
様々な業務経験の中でも特に印象的だったのは、箱根ホテル小涌園のリニューアル開業に携わったことです。天悠の開業準備はオープン直前の参加だったため、チャンスがあれば企画から入りたいと上司にも話していた中での抜擢でした。2022年1月に配属となった際は、建物もこれから工事に入る段階。ファミリー層にも楽しんでもらえるホテルを目指し、現支配人と共に内装をはじめたくさん話し合いながら形にしました。アイデアを出す際は様々な現場での経験も役立ちましたが、ちょうど息子が生まれ、子育てを経験したことも大きな武器になりました。例えば、通常ホテル内は土足やスリッパで歩くことが多いですが、子どもがハイハイしても大丈夫なよう素足で歩ける部屋を制作。家具の角でケガをしないよう丸身をつけたり、レストランには子ども用に高さを低くしたビュッフェ台を作ったり、設計から細かいサービスまでこだわることで、ミキハウス子育て総研（株）の『ウェルカムベビーのお宿』にも認定されました。
同ホテルでは、DXもテーマに掲げていました。チェックインや自動販売機もすべてキャッシュレスにし、少ない従業員でもお客様に目を配れるように。キッズスペースではタッチパネル上に描いた絵が画面上で動き出すコーナーを設け、館内の案内やヨガ講師もデジタルサイネージを活用するなど、新しい試みも重ね、ようやくオープンを迎えました。まさか入社10年で2回も開業に携るとは思ってもみませんでしたが、当社は手を挙げた人にはチャンスをくれる環境。だから、10年経つ今も変わらず仕事が楽しいです。
一言コメント
藤田観光のなかでも、箱根小涌園は特に若手のうちから様々な経験を積める環境が整っていると思います。例えば、レストランでお客様の入りなどを調整する「テーブルコントロール」業務も通常中堅以上が任されますが、2年目で担当を任されることもあります。上司も温かく色んな経験をさせてもらえるため、若手のうちから経験を重ねたい人にはピッタリの環境です。
ある日のスケジュール
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出勤、フロントや送迎のサポート
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朝礼、宿泊のチェック、スタッフへの指示だし
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お昼休憩
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管理業務、事務作業
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チェックインサポート、宿泊プラン作成
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引き継ぎなど
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退社
INTERVIEW 08
ASAMI NAGASHIMA
“社内転職”のように 多彩な挑戦ができるから、 予想もしない 景色に辿り着ける。
長嶋あさみ
天悠 顧客課長 2006年新卒入社藤田観光へ契約社員として入社。『箱根小涌園 ユネッサン』入場受付業務や団体予約業務、箱根小涌園の予約課での業務を経て、2012年に正社員登用。その後、大分県由布院の温泉旅館『緑涌（りょくゆう）』での女将業務を経験する。2020年には再び箱根小涌園に戻り、現在は『天悠』の顧客課長として企画・広報に従事。2024年の天悠の過去最高売上をけん引する。
入社13年目で、女将に初挑戦。
新天地での苦労を救ってくれたのは、仲間の存在だった。
藤田観光での20年近いキャリアの中では、ユネッサンの接客や団体予約業務、箱根小涌園の予約課の業務など、幅広い役割を任せていただきました。中でも一番の転機になったのは、13年目の箱根小涌園から由布院への異動です。契約社員の入社から正社員登用を経て、仕事に自信を持つようになった頃の唐突な打診。正直戸惑いもありました。当時の私は30代前半。ライフステージの変化も考えると、今後大きな挑戦は難しいかもしれない。改めて自分の心に向き合った時、「新しい仕事に挑戦したい！」というワクワクが大きく、新天地での仕事を決断しました。
由布院で任されたのは、施設の顔である女将。人員が豊富な箱根小涌園とは違って少人数の組織であり、接客はもちろん、お部屋の準備、温泉の湯量の調整に至るまで、1人が担う仕事の幅に驚きました。ただ、それ以上に苦戦したのは組織のマネジメントです。地元出身のスタッフが多い組織の中で、私はいわば“よそ者”の女将…みんな戸惑いがあったと思います。実際、私の方針に反発を受けることもあり、苦しい時期が続きました。それでも頑張れたのは、同じ異動者である支配人や調理長をはじめ、新しく入ったスタッフたちの存在です。励ましを貰いながら少しずつ現場と関係性を構築。自分の考えが徐々に現場へ浸透し、一枚岩の組織になり、女将として2年2ヶ月勤め上げることができました。
20年のキャリアの全てがヒントに。
コロナ禍の逆境を超え、
過去最高売上を樹立。
再び箱根小涌園に戻り担当したのは、同じく温泉旅館である『天悠』での仕事。接客課でのフロント対応やコンシェルジュ業務を経て、顧客課の企画・広報を任されました。当時はコロナ禍の影響で、箱根小涌園全体も苦しい時期。ですが、由布院で逆境を乗り越えた経験があったから、仕事にも前向きに取り組めたと思います。また、7年間にわたるユネッサンでの企画の経験があったから、「顧客が何を求めているか」という知識に裏打ちされた、先を見据えた集客施策を考案できました。コロナ禍の逆境も超え、2024年に天悠は過去最高売上を更新。これまでのすべての仕事が、今の自分に活きていると実感できた瞬間でした。
実体験があるからこそ、現在部下のキャリア相談に乗る時には、社内業務の幅広い選択肢を伝えることを大切にしています。若い頃は特にキャリアを近視眼的に捉え、可能性を狭めてしまいがち。藤田観光には、ホテル・旅館・レジャー施設・婚礼施設…と、幅広い活躍のフィールドがありますから、時には “社内転職”のような気持ちで思い切った挑戦もしやすい環境です。「やりたい」と声を上げれば柔軟に仕事を任せてもらえる風土なので、ぜひ視野を広げて挑戦して欲しいですね。私も最近管理職になりましたが、まだキャリアは道半ば。もっと女性管理職を増やしたいという目標もあります。今後も挑戦心を持って、仲間と共に組織を盛り上げていきたいです。
一言コメント
箱根のある「強羅温泉旅館組合」の宣伝委員長としても活動中。組合に加盟する38施設と協力し、強羅地域の歴史や文化、オススメの過ごし方などの発信に取り組んでいます。社内でも、箱根小涌園を「大涌谷や芦ノ湖に次ぐ観光地」にするべく部署横断でプロジェクトを実施。様々な所属組織のスタッフと、ツアー企画やイベントなどの活動を行なっています。新しいメンバーも絶賛募集中です！
ある日のスケジュール
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出社・朝礼
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担当施設の売上・労務管理
-
お昼休憩
-
旅行代理店との打ち合わせ
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集客施策・プランの企画業務
-
退勤
一言コメント
箱根小涌園は、従業員もお客様も本当にグローバル。アジア系やヨーロッパ系、南米系など、様々な国の人がいます。日本にいながら文化の違いを肌で感じられる貴重な経験ができるのも、箱根という観光地で働くからこその魅力です。